L’activité de la direction de la relation client poursuit son évolution et de grands projets sont à instruire et à mettre en œuvre dans les prochains mois.

Le périmètre Entreprise est au premier rang de plusieurs évolutions majeures à réussir :

-          Déploiement du nouveau process ‘réclamation’

-          Accompagnement au nouvel espace partenaire des 13000 partenaires du groupe,

-          Déploiement du nouvel xRM à l’ensemble des acteurs internes et externes du périmètre

-          Construction d’une stratégie relationnelle pour le périmètre Grand compte.  

Dans ce cadre, la direction a besoin de renforcer son équipe managériale d’un manager/ organisateur ayant une expérience importante en centre de relation client interne et externe.

Les missions principales seraient les suivantes :

Accompagner et assurer la mise en œuvre des grandes évolutions

Mise en œuvre de la politique de relations clients

Mettre en œuvre la feuille de route de la direction selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs.
Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements).
Pilotage opérationnel de l’activité

Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des managers dont il a la responsabilité
Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable d’activité, animateurs, …), production (conseillers clients),
Transmettre aux équipes les décisions de la direction, des clients internes/externes.
Faire appliquer les process spécifiques définis avec les clients internes/externes.
Management des équipes

Accompagner le développement de leurs compétences.
Analyse de l’activité et reporting

Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : DMT, DMC,  taux de transfert,  taux de réitération, temps d’attente, d’abandons, …

Analyser les résultats de l’activité du périmètre.
Animation de la démarche d’amélioration continue

Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la qualité de service du périmètre, contribuer aux évolutions de ses activités.
L’activité est basée en principal à Lyon mais nécessite des déplacements sur Marseille, Bordeaux, Paris et Mons.

Expérience en Centre de relation client en tant que manager ou pilote d'activité

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